上书房信息咨询（湖南）：神秘顾客问卷调查设计流程

神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况。那么我们神秘顾客调查指问卷设计流程是怎样的呢？上书房信息咨询开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下如何进行神秘顾客问卷设计流程：

在做神秘顾客前，企业首先要明确自己在调查中想要了解什么，了解的问题一定是具体的问题。然后再进行指标设计，一般针对接待、人员服务、现场环境、设施完善、清洁卫生等方面进行检查。在选择好指标后，需要对指标进行具体量化，以便能够采用评分制度或标准化的描述来评估每个指标，确保调查表简洁明了，并包含所有必要的指标。

问卷根据检查指标进行丰富完善，问题需要完整反映一个正常客户的行程，从进店到与员工互动，后完成购买或离开的。另外设计问卷的时候需要针对员工能力设计场景问题，假设场景或任务，以此评估员工处理特定情况的表现。在编写问卷时，我们的目标应该是确保问题清晰、简洁且易于理解。我们需要从顾客的角度出发，思考他们可能遇到的问题和困扰。以下是我们在编写问卷时需要考虑的三个关键问题：

1）暗访员是否能够准确理解这个问题？

2）在回答这个问题时，暗访员是否有足够的信息和能力来做出准确判断？

3）暗访员是否能够在现场考核到该指标内容？

如果以上任何一个问题的答案是否定的，那么我们可能需要重新考虑这个问题的设计或者直接删除它。

神秘顾客调查指标并不是确定之后就可以一直使用的，我们还需要根据实际调查的反馈，或客户需求变动去修订问卷，以提高其有效性和相关性。

通过以上方法我们就可以设计一份神秘购物者调查问卷，有效地捕捉对客户体验的见解，并帮助确定需要改进的领域。

上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验，多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务，凭借的调查团队和先进的调查工具，为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。通过的录像设备及检查工具，调查员以普通消费者的身份，深入体验门店的各项服务，从而客观公正地对服务进行评价打分。