本文由上书房信息咨询（深圳神秘顾客公司）出品，欢迎转载，请注明出处。中国独立第三方调研机构上书房信息咨询针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。

神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况。那么我们该如何设计神秘顾客调查指标呢？上书房信息咨询开展暗访调查17年时间，通过本文介绍下如何进行神秘顾客指标设计：

在做神秘顾客前，企业需要明确需要检查的服务或设施环境的标准、检查的时间之后，再进行指标选择，一般针对接待、人员服务、现场环境、设施完善、清洁卫生等方面进行检查。

在指标选择上，可以根据目标选择合适的指标，一般我们根据体验流程分为以下部分：

1、服务准备度：员工是否主动迎接、问候、提供服务等。

2、服务交付：员工在服务过程中的性、礼貌等。

3、问题解决：员工对顾客问题或投诉的处理效率和态度。

4、环境清洁度：店面或场所的整洁程度。

5、销售技巧：员工是否能够有效推销产品或服务。

6、离别送客：员工是否有欢送客户，并主动添加客户微信等。

在选择好指标后，需要对指标进行具体量化，以便能够采用评分制度或标准化的描述来评估每个指标，确保调查表简洁明了，并包含所有必要的指标。

问卷根据检查指标进行丰富完善，问题需要完整反映一个正常客户的行程，从进店到与员工互动，后完成购买或离开的。另外设计问卷的时候需要针对员工能力设计场景问题，假设场景或任务，以此评估员工处理特定情况的表现。

神秘顾客调查指标并不是确定之后就可以一直使用的，我们还需要根据实际调查的反馈，或客户需求变动去修订问卷，以提高其有效性和相关性。

通过以上方法我们就可以设计一份神秘购物者调查问卷，有效地捕捉对客户体验的见解，并帮助确定需要改进的领域。